El cliente primero, nuestro enfoque en INFARMA 2017

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Este año, en el marco de INFARMA, el COF MADRID, nos invitó a la mesa redonda “Soluciones Integrales de eSalud en la Farmacia”, moderada por Manuel Martínez del Peral, Vicepresidente 1o de Colegio de Farmacéuticos de Madrid, que se celebró el pasado 23 de marzo. Además de nuestra aportación, la mesa contaba también con Pablo Pascual, responsable de eHealth aplicada a farmacias de Telefónica, quien intervino tras la presentación de la mesa, presentando las soluciones eHealth en las que está trabajando Telefónica para la farmacia.

Nuestra aportación, presentada por nuestra CEO Eva Velasco, tuvo como eje central el punto de vista del cliente. De esta forma, se presentaron datos sobre la adopción de las nuevas tecnologías por parte del segmento 25-55 años y del segmento de más de 55 en la que se vió que la oportunidad de la eHealth se encuentra alrededor del segmento más joven, siempre y cuando los “devices” y “wearables” consigan demostrar su valor (utilidad y uso continuado) y transparencia (ya que estaremos aportando datos sobre nuestra salud.)

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En nuestra opinión, la farmacia deberá empezar por identificar las necesidades de sus clientes, los grupos de clientes que pueden beneficiarse de la eSalud y construir sus servicios tecnológicos (también los no tecnológicos) alrededor de sus necesidades. Idealmente, pero no siempre, servicios de pago. Utilizamos 3 “buyer personas” para diseñar una oferta de servicios y contenidos ajustada a las necesidades y objetivos de nuestros clientes, y explicamos el concepto del hiperservicio, acuñado por Pablo Foncillas y Mario Capizzani del claustro de docentes del IESE.

Una vez identificados cliente y servicios, el siguiente paso en nuestra presentación fue el de transmitir la necesidad de construir una relación con el cliente, utilizando herramientas on y offline, con el objetivo de personalizar la comunicación lo máximo posible y huir de “café para todos”. Mostramos ejemplos de farmacias que ya están personalizando su oferta, comunicación y contenidos para animar a otras farmacias a llevarlo a cabo.

En definitiva, nuestra aportación es 1)el cliente primero 2)la tecnología después, solamente así podrá ser un éxito la eSalud en la farmacia.

 

 

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