Evolución de la implementación de chatbots en la industria farmacéutica

¿Pueden los chatbots reemplazar la atención al cliente? ¿Puede un chatbot aumentar el engagement en portales para profesionales sanitarios? ¿Pueden los chatbots contribuir al apoyo al paciente?

Los chatbots son programas informáticos que utilizan inteligencia artificial de procesamiento del lenguaje natural para llevar a cabo una conversación al estilo de «mensajería instantánea» con el usuario. Se basan en texto o voz y tienen como objetivo imitar la conversación humana bidireccional natural. Muchas empresas están adoptando chatbots para interactuar con sus clientes «a demanda» y «24/7».

El uso de chatbots no está todavía excesivamente expandido. Sin embargo, existen algunos ejemplos que pueden ayudar a visualizar el futuro. 

  • Equipos comerciales o “customer facing”

En la transformación de los equipos de venta hacia modelos “híbridos” (presencial-virtual), los chatbots pueden ser un canal más para coordinar visitas presenciales o a distancia (remote detailing), ya que pasamos de un modelo “PUSH” a un modelo “PULL” en que el profesional es quien solicita una visita con nosotros.

  • Profesional Sanitario

Pueden ser una forma más efectiva y eficiente para atender consultas rápidas, como por ejemplo, consultas de información médica básica como dosificación de medicamentos, un chatbot podría proporcionar respuestas inmediatas en el punto en que se necesita la información (por ejemplo, en el punto de prescripción o dispensación), al tiempo que libera un tiempo considerable para que los profesionales de asuntos médicos manejar consultas más complejas.

  • Customer Knowledge

Los comentarios de los clientes a menudo pueden ser anecdóticos y no cuantificables. Pero con los chatbots, puede ver un informe completo de todas las preguntas que los clientes le hacen, que permite revisar y analizar qué es lo que más preguntan los clientes y de este modo utilizar la información para futuros contenidos y campañas.

Además, el chatbot tiene el potencial de captar consentimientos y de conocer la razón por la cual el profesional sanitario se registra en una web, lo que contribuirá a segmentar contenidos y servicios siguiendo sus preferencias. 

Finalmente, los chatbots tienen la capacidad de integrarse en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM o similar), donde desde donde automatizar procesos como actualizaciones de recordatorios, organización de reuniones o notificaciones automáticas.

  • Servicios para el paciente

Los chatbots podrían tener un rol importante en el apoyo al paciente en el seguimiento de su salud. Estos podrían incluir guías interactivas de apoyo al paciente en su fase de diagnóstico, o bien elementos de ayuda como instrucciones paso a paso para la administración de un tratamiento. Además, podrían ser un nuevo canal para la información de eventos adversos. 

Los pacientes más jóvenes están particularmente entusiasmados con esta tecnología. Al 82% de los jóvenes de 16 a 24 años les gustaría ver un mayor uso de los chatbots en el sistema de salud. 

Ejemplos chatbots en la industria farmacéutica

Algunos chatbots que nos han llamado la atención:

El chatbot de Sanofi llamado Nina para el mercado francés, para ayudar a los pacientes con trastornos leves del sueño. Proporciona respuestas y recomendaciones 24/7, como cambiar los colores de la pantalla del teléfono a colores más cálidos después del atardecer.

El chatbot Braltusbot creado por Teva, es un chatbot para los profesionales sanitarios en su sitio web Braltus del Reino Unido. Esto permite que los profesionales sanitarios conversen con el chatbot sin salir del sitio web en el que se encuentran. 

El chatbot «Ava», desarrollado por Norgine, tiene como objetivo maximizar las tasas de éxito de la colonoscopia proporcionando a los pacientes respuestas a preguntas sobre el procedimiento y la preparación intestinal. Una colonoscopia exitosa puede evitar que se pase por alto un cáncer, por lo que Ava podría ayudar a salvar vidas.

El chatbot Woebot es un chatbot que utiliza métodos de terapia cognitivo-conductual que está diseñado para el apoyo a pacientes con depresión o ansiedad.

El chatbot KeBot de Techie Health para Roche, que se utiliza principalmente para la formación y auto-evaluación de equipos comerciales antes y después de las visitas comerciales.

El chatbot Roche+ desarrollado por Roche, se encuentra en su web y tiene como objetivo contribuir a localizar información científica, sobre patologías, productos y oferta formativa en la propia web, al tiempo que establecer un punto de contacto de proximidad con el profesional sanitario que visita la web.

La inteligencia artificial está evolucionando rápidamente. Los primeros en adoptar esta tecnología ya se están posicionando a la vanguardia de la atención personalizada. Los chatbots presentan una forma de bajo riesgo y bajo coste para que, desde marketing, nos planteemos utilizarlos y de esta forma, abrir un canal más que contribuya a la construcción de la buena reputación de nuestras marcas como proveedores de soluciones innovadoras y receptivas. 

Esperamos que se produzca una adopción generalizada de los chatbots en todo el sector de la salud, pero la velocidad de esa adopción aún está en duda. 

Será interesante ver qué empresas aprovechan su ausencia en este momento, obteniendo una ventaja competitiva al proporcionar una experiencia alternativa y mejorada para los profesionales de la salud y los pacientes a los que atienden, al tiempo que recopilan información valiosa sobre los clientes.

Fuentes

How did Novo Nordisk’s Sophia chatbot become a pharma industry standard? Empathy, timing and relevance: experts

The Chatbots are coming!

Reasons to Use Chatbots in the Pharmaceutical and Healthcare Industry

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