2021 ¿El año de compromiso en programas para pacientes a largo plazo?

No se puede exagerar lo estresante que es cuando a una persona se le diagnostica por primera vez una enfermedad, por lo que acompañar al paciente en ese momento y en el proceso de su enfermedad es clave, y sin duda ahora es más importante que nunca.

Según estudios realizados por McKinsey, tanto médicos como pacientes se han visto obligados a cancelar sus visitas durante la crisis del COVID-19 y a pesar que la tele-consulta todavía no está 100% implementada, creemos que vamos hacia un modelo en el que la consulta a distancia se alternará con las visitas presenciales, que sin duda disminuirán.

Oportunidad para la industria farmacéutica

En el entorno de aceleración digital, la industria farmacéutica tiene la oportunidad de diseñar programas estratégicos y de largo recorrido que ayuden al paciente y al profesional sanitario siguiendo el “patient journey” de cada enfermedad y de cada paciente.

¿Cómo desarrollar una estrategia “patient-centric” que aporte valor también para el profesional sanitario?

Nuestras 3 recomendaciones: 

  1. Preguntar al paciente
  2. Desarrollar una estrategia omnicanal 
  3. Pensar en un programa global, es decir, que no solamente incluya información sobre el tratamiento

1. Preguntar al paciente:

Las mejores estrategias son aquellas que se basan en las necesidades de los pacientes y se ajustan a su estilo de vida, con servicios y contenidos semejantes a los que utilizan en su “vida de consumidor”, por lo que es necesario dedicar tiempo y recursos a escuchar antes de desarrollar un programa para pacientes. 

Para obtener información, recomendamos recurrir a la investigación de mercados en sus diferentes formatos y variables:

  • Encuestas por correo electrónico y redes sociales
  • Involucrar a las asociaciones de pacientes
  • Recoger y analizar comentarios de pacientes en redes sociales
  • Focus groups y entrevistas en profundidad
  • Etnografías 

2. Desarrollar una Estrategia Multicanal

Recomendamos adoptar un enfoque holístico a lo largo del proceso por el que pasa la persona en relación a su enfermedad y contar con una estrategia omnicanal para ofrecer nuestros servicios y contenidos de forma personalizada, es decir, ofrecerlos cuando nuestros servicios y contenidos son relevantes para el paciente. 

Para el paciente, el mayor desafío a corto plazo es el comienzo “virtual” de un nuevo tratamiento. Decimos “virtual” porque a pesar que seguramente empiece con una conversación con el médico en su consulta, la mayor parte de contactos se llevarán a cabo en un entorno digital, en visitas con el médico o directamente en webs o espacios de apoyo. Además, los pacientes que utilicen la tele-consulta, esperarán formatos digitales para acompañarles en su enfermedad, p.j a través de videos breves que explican la enfermedad y el mecanismo de acción del medicamento que vayan a tomar, así como contenidos de apoyo vía email o enlaces a asociaciones para pacientes.

Así mismo, habrá que tener en cuenta que cuando el paciente abandone la consulta del médico, es probable que vaya a la farmacia, por lo que será relevante que ésta conozca también los programas para pacientes de los que disponemos.

A partir de ahí, un potente motor de datos y análisis ayudarán a enfocar los recursos donde se implementan y utilizan mejor. Si hemos aprendido algo del COVID-19, es que debemos responder rápidamente a los cambios, especialmente en la situación en la que un paciente se enfrenta a un nuevo medicamento. Dominar el espacio digital es clave para una intervención oportuna, siempre que permita la interacción humana, si se desea.

3. Programas “beyond the pill”

El tratamiento no debe ser solamente una pastilla, sino que debe incluir un programa global que ayude a guiar al paciente a lo largo de su proceso personal. 

Algunos ejemplos:

  • Equipo de servicios al paciente, que incluye la coordinación del envío de productos, apoyo en vivo 24 horas al día, 7 días a la semana, p.ejemplo vía un chatbot
  • Enfermeras educadoras, que aportan apoyo complementario especialmente para el inicio del tratamiento, el asesoramiento sobre la adherencia y las visitas de formación en casa para productos inyectables.
  • Websites con información sobre el producto, con check lists para la visita al médico, suscripción a programas de email marketing, videos educativos y preguntas frecuentes.
  • Los eventos, ahora virtuales, pueden incluir charlas de profesionales sanitarios y un pacientes embajadores.
  • Folletos educativos, entregados al paciente durante la visita al consultorio.
  • Programas de adherencia a través de múltiples canales, como aplicaciones, textos SMS, dispositivos programados para alertar al paciente cuando es el momento de tomar su medicación, etc.
  • Aplicaciones: invertir el tiempo, los recursos y el desarrollo adecuados en una aplicación móvil limpia, moderna y basada en la adherencia es una manera excelente para la relación médico-paciente Sin embargo, las aplicaciones son costosas de crear y promocionar para que puedan llegar al paciente y desafortunadamente, reducir los costos a menudo significa ser menos crítico durante (u omitir por completo) la planificación de la experiencia del usuario.

Y una recomendación final: los programas para pacientes deberán incluir un compromiso a largo plazo. Mostrar el apoyo al paciente en el Día Mundial de la enfermedad sin duda contribuye a la visibilidad de la misma, pero deberemos recordar que los pacientes y los profesionales que los atienden viven con su enfermedad y necesitan apoyo, recursos y soluciones innovadoras los 365 días del año.

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